De acuerdo con la Directiva (UE) 2023/2673, todas las tiendas online deben garantizar el derecho de desistimiento de los consumidores de forma sencilla, clara y accesible. A continuación, explicamos cómo funciona el proceso tanto para tus clientes como para ti desde la administración de Palbin.
1. ¿Cómo ejerce el cliente su derecho de desistimiento?
El cliente dispone de un botón visible y permanente durante el plazo legal de 14 días desde la recepción del pedido, accesible tanto desde su cuenta de cliente como a través del enlace directo facilitado en sus correos de seguimiento/pedido.
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Acceso al pedido: En el apartado Pedidos de su cuenta de cliente, selecciona la orden correspondiente.
Formulario inequívoco: Hace clic en el botón "Desistir de un pedido", lo que cargará un formulario con la información precompletada.
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Datos requeridos: El usuario únicamente debe validar su nombre, confirmar que el email sea el mismo con el que realizó la compra y especificar su número de pedido. Opcionalmente, puede indicar si el desistimiento es total o parcial en la casilla de comentarios.
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Confirmación obligatoria: Hace clic en "Continuar" y realiza la confirmación explícita mediante el paso "Confirmar desistimiento".
Acuse de recibo automático: Al finalizar, el sistema envía un email de confirmación instantáneo con fecha y hora tanto al cliente como a la tienda.
Nota: Dentro del listado de pedidos de la cuenta del cliente, el pedido mostrará un indicador entre paréntesis informando que se encuentra en proceso de desistimiento.
2. ¿Cómo gestionar las solicitudes de desistimiento desde el panel de control?
Cuando recibas una solicitud, verás un banner de notificación en el listado general de pedidos ("Hay X solicitudes de desistimiento pendientes").
Para gestionar la solicitud, entra en Pedidos / Desistimientos:
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Haz clic en el icono del lápiz sobre la solicitud que quieras revisar.
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Podrás cambiar el estado de la solicitud siguiendo el flujo recomendado: Pendiente → Aceptada → Completada (o Cancelar si aplica según tu caso).
3. Estados de la solicitud y acciones automática
Pendiente: Estado inicial tras la solicitud del cliente. El comerciante debe revisar los datos.
Aceptada: Se envía automáticamente un email al cliente solicitándole el envío del paquete de vuelta. Puedes editar este mensaje en Contenidos → Personalización de emails.
Cancelar: Permite cancelar o desestimar la solicitud desde el panel de edición. Completada: Marca el proceso como finalizado tras verificar el retorno físico del producto.
4. ¿Cómo realizo el reembolso y la devolución del stock?
Una vez recibido el paquete en tus instalaciones, debes completar la gestión del inventario y del pedido:
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Marca la solicitud de desistimiento como Completada.
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El sistema te indicará que debes marcar los productos devueltos y te redirigirá a la ficha del pedido original.
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Haz clic en el botón "Devolver producto".
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Selecciona la cantidad en cada producto que han sido devueltos. Al hacerlo, el stock del sistema se actualizará automáticamente y quedará registrada la devolución formal.
5. ¿Se puede desactivar esta opción en la tienda?
Si vendes a consumidores finales (B2C) dentro de la Unión Europea, tener activado el formulario online de desistimiento es un requisito legal obligatorio. Si desactivas esta opción o no facilitas un mecanismo claro, el plazo legal de devolución de tus clientes puede extenderse automáticamente de 14 días a 12 meses. No recomendamos desactivarlo salvo que tu actividad o ubicación no estén sujetas a esta normativa.
Si por algún motivo justificado necesitas desactivar esta función en tu tienda:
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Ve en tu panel de administración a Configuración / Proceso de compra.
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Busca la opción "Activar formulario online de desistimiento".
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Desmarca la casilla de verificación correspondiente.
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Haz clic en Guardar.
6 ¿Cuándo no se aplica el derecho de desistimiento?
El derecho de desistimiento no se aplica, entre otros, a:
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Productos personalizados o hechos según las indicaciones del cliente.
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Productos perecederos.
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Artículos precintados que hayan sido abiertos y no puedan devolverse por razones de higiene o salud.
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Software, grabaciones o contenido digital cuya descarga o ejecución haya comenzado con consentimiento del cliente.
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Servicios ya ejecutados con autorización expresa.
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Reservas de alojamiento, alquiler de vehículos, catering o actividades de ocio para una fecha concreta.
En estos casos, puedes revisar la solicitud, seleccionar Cancelar e informar al cliente del motivo.
Estas excepciones no afectan a productos defectuosos, dañados o que no coincidan con lo comprado. Además, debes informar antes de la compra cuando no exista derecho de desistimiento.