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Gestión de pedidos y devoluciones

Gestión diaria de pedidos: procesamiento, edición de pedidos ya realizados, envíos parciales, preparación de paquetes, impresión de etiquetas y gestión de devoluciones. Estado del envío y estado del pago.
Por Alejandro F. Agente
• 9 artículos

¿Cuáles son los posibles estados de un pedido?

Tus pedidos se clasifican de 3 formas diferentes dependiendo del estado en el que se encuentren actualmente (puedes verlo dentro de tu administración > Pedidos, en los apartados Listado de pedidos e Interrumpidos): - Pendientes: En este listado se encuentran todos los pedidos realizados por tus clientes. Puedes editar y cambiar el estado de los mismos accediendo a cada uno de ellos. - Archivados: En este listado se encuentran todos los pedidos que hayan sido completados, cancelados, devueltos o parcialmente devueltos. - Interrumpidos: En este listado aparecen todos los pedidos que han sido interrumpidos por el usuario, es decir, que no han terminado de completar el pago durante el proceso de compra. Si un usuario ha intentado hacer varios pagos seguidos y no le ha funcionado, el sistema solo indicará un único pedido interrumpido, evitando pedidos duplicados en la sección de interrumpidos. Dentro de los pedidos interrumpidos existen 3 categorías: - Interrupción paso 1: el usuario ha dado sus datos personales. - Interrupción paso 2: el usuario ha elegido el método de pago y envío. - Interrupción paso 3: el usuario ha llegado a la pasarela de pago y en ese momento se ha salido del proceso de compra. Si actualmente utilizas Palbin Express, debes tener en cuenta que los estados del pedido se modificarán automáticamente según el estado real del mismo, así que, para conocer el verdadero estado deberás actualizar o refrescar el estado del pedido desde la sección detalles de envío al entrar en el pedido que estás gestionando. Este proceso es automático para que no debas preocuparte de cambiar manualmente cada estado en función del envío y facilitar al máximo posible tus tareas de logística. Refrescar estado de pedido Si lo deseas, puedes exportar el listado completo de tus pedidos a un documento Excel desde la opción “Exportar” del desplegable, allí podrás escoger el periodo de exportación, el estado de los pedidos y los pagos que quieres exportar o también elegir un rango de pedidos para exportar (ej: del pedido 50 al 150). Exportar listado de pedidos En cualquiera de los casos respecto a cualquiera de las tres clasificaciones, para asegurarte un mayor control sobre tus pedidos pendientes, se especifica el estado del pedido/envío y el estado del pago: - Las opciones del “Estado del pago” son No pagado / Autorizado / Pagado / Desconocido / Pago incompleto / Reintegrado. Debes tener en cuenta que con los métodos de pago online, el estado del pago se modifica automáticamente en la plataforma. Estados del pago - Los “Estado del pedido/envío” se dividen entre Nuevo / En espera / En proceso / Cancelado / Parcialmente Enviado / Enviado / Cerrado / Parcialmente devuelto / Devuelto. Estados del pedido/envío Puedes ver el listado con el resumen de tus pedidos en cada una de estas secciones, algo importante es que se asigna un color a cada uno de los estados de tus pedidos y del pago, para que de un vistazo localices más fácil cada uno de los tipos y los puedas gestionar fácilmente. Resumen de estados de pedidos Estos colores varían en función del Estado del pago: No pagado > Gris Color gris Autorizado > Azul Color azul Pagado > Verde Color verde Desconocido > Rojo Color rojo Pago incompleto > Rojo Color rojo Reintegrado > Amarillo Color amarillo Y del estado del pedido/envío: Nuevo > Gris Color gris En espera > Amarillo Color amarillo En proceso > Azul Color azul Cancelado > Rojo Color rojo Parcialmente enviado > Naranja Color naranja Enviado > Verde Color verde Cerrado > Verde Color verde Parcialmente devuelto > Rojo Color rojo Devuelto > Rojo Color rojo IMPORTANTE: No se puede seleccionar de forma manual los estados Devuelto y Parcialmente devuelto, se cambian de forma automática una vez tramitas una devolución total o parcial. Si cambias el estado posteriormente, tendrás que actualizar el stock manualmente. Además, podréis observar a que fecha y hora se ha cambiado el estado del pedido para tener información de cuando ese cliente te ha pagado, o cuando se ha enviado. Dentro del pedido, en el Estado del pedido aparecerá una i de información, al darle aparecerá un registro de todos los estados de ese pedido. Registro de estados de pedido Detalles del estado del pedido

Última actualización el Aug 21, 2025

¿Cómo personalizar el correo de configuración de pedido?

Dentro del apartado Contenidos > Personalización de Emails existen dos etiquetas para editar la sección de “Email de pedido enviado” y que llegarán al cliente una vez guardes un detalle de envío parcial o total. - {shippedProductInfo}: Esta etiqueta introduce en el correo que llega a tus clientes los productos que se le han enviado de su pedido. Si se hace un segundo envío parcial, lo que mostrará la etiqueta será el total de los productos que ha recibido el cliente sumando los del primer y el segundo detalles de envío parciales. pasted-image-0-88400a22f748.png - {remainingProductInfo}: Esta etiqueta mostrará los productos que faltan por ser enviados al cliente. De igual manera que la anterior, si se hace un segundo detalle de envío parcial, se descontarán las nuevas unidades enviadas del total del pedido y en el email llegará tan solo los productos que no se hayan enviado todavía. pasted-image-0-1-92791521d993.png Estas etiquetas vienen en el correo por defecto de todas las tiendas Palbin salvo que hayas personalizado dicha sección y editado el mensaje de “Pedido enviado”. Si has personalizado este apartado, puedes introducir estas etiquetas manualmente donde prefieras. pasted-image-0-2-ddad3b48b1d0.png Si no quieres que a tu cliente le llegue un correo cada vez que generes o modifiques un detalle de envío, puedes ir al apartado Configuración > General y en la sección “Configuración Proceso de compra” desmarcar la casilla “Enviar email a los clientes cuando sus pedidos cambien de estado”, de esta manera, dejarán de recibir notificaciones. pasted-image-0-3-86f8dc83550b.png

Última actualización el Aug 21, 2025

¿Puedo realizar envíos parciales para un mismo pedido?

Sí. Si recibimos un pedido de productos de los que no disponemos stock suficiente en ese preciso momento y queremos realizar un envío parcial, desde la administración de tu tienda online en Palbin es posible hacer un primer envío con los productos que tenemos disponibles en ese momento. ¿Cómo realizo un envío parcial? Si queremos crear un “Detalle de envío parcial”, podemos acceder a la pestaña Pedidos>Pendientes y gestionarlos siguiendo los siguientes pasos: Paso 1: Crear un detalle de envío Dentro del pedido que vamos a gestionar, baja hasta el panel “Envíos del pedido”, verás que aparece una flecha a su lado, al hacer clic en ella se desplegará la opción “Crear un detalle de envío parcial”. Imagen de creación de detalle de envío parcial Paso 2: Elegir qué productos enviar Una vez marcada la opción, se abre una ventana emergente con todos los productos pedidos por el cliente y las cantidades solicitadas de cada uno de ellos. Es aquí donde podemos elegir el número de unidades de cada producto que queremos enviar en función del stock que tenemos a nuestra disposición. Imagen de selección de productos para envío parcial Una vez seleccionados, puedes introducir un [localizador]({% kb_article_url 75 %}) para que el cliente pueda conocer el estado de su envío en todo momento en la parte inferior de la pantalla. El localizador es editable en todo momento y puedes introducirlo o modificarlo una vez creado el detalle de envío. Si usas Palbin Express el localizador se añadirá automáticamente al generar la etiqueta. Paso 3: Comprobar estado del envío Tras guardar el envío con los productos que se pueden enviar aparecerá un nuevo detalle de envío en “Envíos del pedido” con el número total de productos que la empresa va a mandar al cliente y se enviará una notificación al cliente con el estado de su pedido. Imagen de detalle de envío parcial creado El estado del envío pasará a ser “Parcialmente enviado” automáticamente si todavía quedan productos pendientes por ser enviados. Imagen de pedido parcialmente enviado ¿Cómo completo el envío? Si después de un tiempo, tu proveedor te envía los productos necesarios para completar el envío, tan solo tienes que entrar en el envío que quedó en “parcialmente enviado” y marcar la casilla “Completar el envío”. En el mensaje emergente podrás introducir el nuevo localizador de envío seleccionando la casilla “Introducir localizador de envío”. De esta forma, se creará un Detalle de Envío con todos los productos restantes y el pedido pasará automáticamente al estado Enviado. Además, aparecerá un mensaje en azul indicando que se ha completado el envío. Imagen de completado de envío parcial Si recibes de nuevo parte de los productos que ha pedido tu cliente, pero siguen sin ser todos los que te faltan por enviar, puedes volver a “Crear un detalle de envío parcial”, tal y como hemos explicado en el Paso 1, y realizar otro envío parcial de nuevo. ¿Puedo editar un Detalle de envío parcial? Por supuesto, en cualquier momento puedes añadir o restar unidades al detalle de envío ya creado, haciendo clic sobre el número de productos enviado o sobre el icono del lapicero en el detalle de envío parcial. Al ser una herramienta flexible, debemos tener en cuenta que nos permitirá cambiar el estado del pedido en cualquier momento. En cualquier caso, el sistema te indicará si todos los productos han sido enviados con un mensaje en azul. Imagen de edición de detalle de envío parcial

Última actualización el Aug 21, 2025

¿Puedo realizar un reembolso total o parcial de un pedido?

Así es, para ello solo debemos entrar en Pedidos > Pendientes y seleccionar el pedido el cual se quiera reembolsar. Si lo que quieres es devolver un producto y reembolsar su importe, haz click en devolver productos. Aparecerá una pestaña donde deberás indicar los productos que quieres devolver. Podrás abonar el importe de forma manual o bien crear un cupón de descuento para el cliente. Si eliges la opción de devolver el dinero de manera manual, deberás hacerlo de manera externa a la plataforma. Por otra parte, si eliges la opción de crear un cupón descuento, debes tener en cuenta que el cupón se aplica exclusivamente en la siguiente compra de manera automática, es decir, el cliente no se lo puede guardar para la compra que desee. Además, si no se utiliza todo el valor del cupón este se consumirá igualmente, por lo que es recomendable que intente aprovechar el 100% de su valor. IMPORTANTE: Recuerda que no hay un límite al número de cupones de descuento automático que se aplican en un pedido. Imagen de devolución de productos IMPORTANTE: Para poder realizar devoluciones de productos de un pedido es necesario que hayas generado la factura de dicho pedido antes. Puedes hacerlo en la parte superior de la misma página haciendo click en Generar factura. Si quieres eliminar productos de un pedido pero no te interesa generar facturas rectificativas, puedes editar el pedido y borrar los productos correspondientes antes de generar la primera factura. Una vez se actualice el pedido con la devolución total o parcial del mismo, el estado cambiará automáticamente. Podrás cambiar un pedido devuelto o parcialmente devuelto a otro estado distinto, pero no podrás volver a ponerlo como devuelto o parcialmente devuelto una vez hecho el cambio, por lo que nuevamente deberás llevar a cabo la devolución de un producto para ello. NOTA: Si cambias un estado de pedido de devuelto o parcialmente devuelto a otro el stock de los productos del pedido no se reincorporarán en tu tienda.

Última actualización el Aug 21, 2025

¿Puedo crear yo mismo un pedido para un cliente si no lo hace en mi página?

Puedes crear un pedido nuevo en tu administración en Pedidos > Listado de pedidos para los clientes que te soliciten comprar un producto sin que hagan el pedido en tu tienda (desde Facebook, por ejemplo). Imagen de creación de pedidos Paso 1 - Rellena los datos del cliente Completa la información necesaria del cliente. Una vez introducidos los datos, puedes elegir como opciones extra crear una cuenta o usar una dirección distinta para el envío si así lo requieres. Si el cliente ya tiene una cuenta en tu tienda, conforme rellenes los campos se autocompletarán el resto. Imagen de datos del cliente Paso 2 - Añade los productos A continuación, añade los productos del pedido que el cliente te haya solicitado. Además, puedes añadir conceptos adicionales al pedido como sobrecostes o descuentos especiales. Estos conceptos representan elementos que no van a requerir un envío. Imagen de añadir productos Paso 3 - Seleccionar método de envío y de pago. A continuación, selecciona el método de envío y el método de pago. Si quieres saber cómo configurar un coste de envío, haz [click aquí]({% kb_article_url 67 %}). Imagen de métodos de envío y pago Paso 4 – Automatiza un correo y envía el link de pago. Si en el paso anterior se ha seleccionado un método de pago online, se le enviará al cliente un email que contendrá un enlace para que pueda realizar el pago de la compra. Puedes personalizar este email para que se adapte a tu tienda. Para ello, accede a Contenidos > Personalización de Emails > Email de Enlace de Pago. Imagen de email de enlace de pago Además, puedes reenviar este email u obtener directamente el enlace de pago para facilitárselo al cliente a través de otro canal, por ejemplo, a través de WhatsApp, haciendo clic en “Generar enlace de pago”, enlace situado debajo del estado de pago de un pedido. Imagen de enlace de pago de pedidos

Última actualización el Aug 21, 2025

¿Puedo editar los pedidos?

Sí, es posible editar pedidos si el cliente desea modificar su compra, ya sea para añadir nuevos productos, eliminar algunos existentes o cambiar las cantidades. Para editar un pedido, sigue estos pasos: 1. Ve al menú Pedidos > Pendientes. 2. Localiza el pedido que deseas modificar. 3. En la sección de detalles de pedido, encontrarás el botón de editar. Al hacer clic en "editar", podrás: - Añadir nuevos productos, seleccionando sus variantes si las tuvieran. - Eliminar productos que el cliente ya no desea. - Aumentar o disminuir la cantidad de productos. - Modificar los precios. Una vez guardados los cambios, verás el símbolo de "€" en todos los productos modificados. Si has realizado varios cambios, en la parte inferior derecha de "Detalles del pedido" hay un botón azul “Pendiente de pago” para añadir todos los pagos a la vez. Si el pedido que has editado ya tiene una factura generada, se aplicarán los siguientes ajustes: - Eliminar un producto o reducir unidades: Se generará una factura rectificativa. Sin embargo, el importe de la devolución no se procesará automáticamente; deberás realizarlo manualmente fuera de la plataforma (por ejemplo, mediante transferencia). - Añadir un nuevo producto y pago: Al pulsar "Pagar pedido", se generará una nueva factura. Si añades más unidades de un producto existente, aparecerá como un elemento separado en una nueva factura. - Modificar el precio de un producto: Se actualizará la factura final. IMPORTANTE: Al añadir el pago del producto, este solo se registrará en la plataforma y servirá para generar una nueva factura con el cambio. El pago real deberá realizarse externamente (por transferencia u otro método). NOTA: Siempre que edites un pedido, asegúrate de pulsar el botón "Aceptar" para guardar los cambios. De lo contrario, el pedido permanecerá sin modificaciones. Tu cliente también puede realizar una compra de un pedido anterior si está registrado. Te explicamos cómo en este video:

Última actualización el Aug 21, 2025